Compétences Agent/agente de soutien aux utilisateurs près de Vancouver (BC)

Voici les compétences généralement requises pour exercer le travail d’agent/agente de soutien aux utilisateurs au Canada. Les compétences fournies s’appliquent à l’ensemble des Agents/agentes de soutien aux utilisateurs (CNP 2282).

Expertise

Les personnes qui exercent cette profession font habituellement appel aux compétences suivantes.

  • Communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés à déterminer et documenter des problèmes
  • Consulter des guides d'utilisateurs, manuels techniques et autres documents pour repérer et implanter des solutions
  • Fournir des conseils et de la formation aux utilisateurs en réponse aux difficultés éprouvées
  • Organiser et assurer la mise à jour d'un journal de problèmes et solutions destiné à être utilisé par les autres agents en assistance technique
  • Participer à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les autres logiciels
  • Superviser d'autres employés en assistance technique dans ce groupe
  • Fournir du soutien aux utilisateurs de système administratif, réseau et Internet en réponse à des difficultés identifiées
  • Mettre en place les matériaux pour l'usage des employés, effectuer ou assurer une bonne installation de câbles, de systèmes d'exploitation ou d'un logiciel approprié

Habiletés et connaissances

Consultez la liste des habiletés et connaissances habituellement requises pour exercer cette profession.

Compétences essentielles

Voyez comment les 9 compétences essentielles s’appliquent à cette profession.

Lecture
  • Lire de courts messages de systèmes automatisés. Lire, par exemple, de brefs messages d'erreur sur un écran d'ordinateur. (1)
  • Lire des courriels et des notes de service de confrères, d'utilisateurs d'ordinateur et de fournisseurs de services. Lire par exemple, s'il y a lieu, des courriels de fournisseurs de services confirmant les appels de services spécialisés. Lire, s'il y a lieu, des courriels d'utilisateurs décrivant les difficultés éprouvées par rapport au matériel informatique et aux logiciels. Lire, au besoin, des notes de service de confrères fournissant de l'information technique et les informer des changements apportés aux procédures d'ouverture d'un compte d'utilisateur. (2)
  • Lire des textes saisis dans des formulaires. Par exemple, les analystes de bureau de dépannage lisent les descriptions des défaillances d'ordinateurs et de logiciels fournies par les utilisateurs dans des dossiers d'incident et des registres de demande d'assistance. Les analystes de soutien technique vérifient les modalités d'utilisation des formulaires d'entente sur les contrats de licence. (2)
  • Lire, à l'occasion, des articles dans des bulletins et des publications spécialisées. Lire par exemple, s'il y a lieu, des articles dans « PC Magazine », « The Register » et « Apple Insider News » pour se renseigner sur les événements, les nouveaux produits et les tendances en matière de matériel informatique et d'applications. Les analystes de soutien technique lisent, au besoin, les commentaires des experts sur de nouveaux microprocesseurs et logiciels antivirus dans des publications spécialisées. (3)
  • Lire des politiques et des manuels de procédures. Lire par exemple, au besoin, les politiques de gestion des services de leur organisation afin de se renseigner sur les objectifs, les concepts, les processus, les indicateurs clés du rendement, les rôles et les difficultés associés à leur emploi. (3)
  • Lire les manuels d'équipement et de logiciels, les fichiers d'aide et les bulletins techniques. Lire, par exemple, certains chapitres de manuels de logiciels pour se renseigner sur les procédures avancées et les améliorations apportées aux nouvelles versions. Lire, au besoin, de longs fichiers d'aide en ligne dans la bibliothèque de soutien d'un fournisseur de logiciels afin de trouver de l'information sur certains processus, comme la récupération de courriels à partir de la version en antémémoire du compte de courriel d'un utilisateur. Lire, s'il y a lieu, les notes des développeurs de logiciels sur les applications ainsi que les alertes expliquant les erreurs de logiciel et les rustines. (4)
Utilisation de documents
  • Repérer des données sur des étiquettes. Par exemple, les techniciens en installation de matériel et de logiciels examinent, au besoin, des étiquettes sur le matériel informatique afin de reconnaître des ports, des numéros de série et d'autres données. Ils repèrent également, s'il y a lieu, la configuration nécessaire concernant le microprocesseur, la mémoire et la capacité de mémoire du disque dur indiquée sur les étiquettes de logiciels. (1)
  • Repérer des données dans des listes, des tableaux et des horaires. Repérer par exemple, s'il y a lieu, le nom des utilisateurs et leurs coordonnées dans des listes de diffusion. Déterminer, au besoin, le prix des contrats de licence dans des listes de prix. Les agents de centre d'appel examinent, au besoin, des tableaux sur les appels de services non résolus afin de trouver des renseignements, notamment la description des incidents, le nom des employés affectés et les mesures prises. Les analystes de bureau de dépannage repèrent, s'il y a lieu, le nom de techniciens sur le terrain dans les horaires des appels de service. Les superviseurs du soutien technique définissent, au besoin, le nom des serveurs, les répertoires de fichiers et les calendriers de sauvegarde. (2)
  • Saisir des données dans des listes, des tableaux et des horaires. Saisir, par exemple, s'il y a lieu, les caractéristiques matérielles dans les listes d'équipement recommandé. Les analystes de bureau de dépannage inscrivent, au besoin, de nouveaux rendez-vous avec les techniciens dans les horaires d'appels de service. (2)
  • Repérer des données et reconnaître des tendances dans des graphiques. Par exemple, les analystes de bureau de dépannage surveillent, s'il y a lieu, au moyen de graphiques en bâtons et à bandes, le nombre d'appels reçus et d'appels abandonnés chaque mois ainsi que le temps de réponse moyen selon le type d'appel. Les superviseurs de bureau de dépannage repèrent, au besoin, le pourcentage d'appels d'utilisateurs selon la source dans des diagrammes à secteurs. (2)
  • Repérer des données dans des formulaires. Repérer par exemple, au besoin, les permissions accordées par les utilisateurs concernant l'accès à distance de leur ordinateur dans des formulaires d'autorisation. Les techniciens en installation de logiciels repèrent les choix des menus et les explications sur les configurations de logiciels dans des formulaires d'installation. Les analystes de soutien technique examinent, au besoin, les journaux d'événements pour repérer les messages d'erreur et les adresses IP et pour découvrir à quel moment sont survenus les événements. (2)
  • Remplir des formulaires. Remplir par exemple, au besoin, des formulaires de rapport lors de l'installation de nouvelles applications, de la configuration du courriel et de la migration de comptes d'utilisateurs. Les analystes de bureau de dépannage saisissent, au besoin, des données sur les défaillances de l'ordinateur et du réseau, les niveaux de gravité, l'information requise et les mesures prises dans des dossiers d'incident. Les analystes de soutien technique remplissent, s'il y a lieu, des formulaires sur la protection des renseignements personnels et des contrats à l'intention de nouveaux clients. (3)
Rédaction
  • Écrire des aide-mémoire, des notes à l'intention de confrères et de courts textes dans des formulaires. Par exemple, les agents de centre d'appel rédigent de courtes descriptions des défaillances informatiques et des réparations dans des dossiers d'incident et des registres de demandes d'assistance. (1)
  • Rédiger des courriels et des notes de service à l'intention d'utilisateurs et de confrères. Rédiger par exemple, au besoin, des courriels pour répondre aux questions des utilisateurs, les prévenir des risques de virus informatiques et leur expliquer les mesures de précaution à prendre. Rédiger, s'il y a lieu, des notes de service à des confrères pour les informer des solutions trouvées pour corriger les pannes de réseau récurrentes. Les techniciens en installation de matériel rédigent, au besoin, des courriels aux clients pour leur présenter de courtes analyses sur le matériel ou les logiciels, notamment les avantages et les inconvénients des services de sauvegarde en ligne par rapport aux disques durs externes. (2)
  • Rédiger, à l'occasion, des directives, des procédures et des lignes directrices techniques à l'intention des utilisateurs et des confrères. Rédiger par exemple, s'il y a lieu, des directives concernant l'utilisation de pièces d'équipement, notamment un numériseur ou une caisse enregistreuse informatisée. Les analystes de soutien technique rédigent, s'il y a lieu, des procédures d'installation de logiciels étape par étape à l'intention des techniciens en installation. Ils rédigent également, au besoin, des lignes directrices à l'intention d'autres analystes de soutien technique sur des sujets complexes comme le transfert d'utilisateurs de domaine à d'autres unités de travail. (4)
CalculCalendriers des budgets et des opérations comptables
  • Préparer, au besoin, des budgets d'exploitation pour les unités de travail. Par exemple, les superviseurs de bureau de dépannage préparent, au besoin, des budgets pour l'exploitation des bureaux de dépannage. Les analystes de soutien technique établissent, s'il y a lieu, le budget afin de fournir à certains utilisateurs de meilleurs ordinateurs et des logiciels récents. (3)
  • Préparer, surveiller et modifier, s'il y a lieu, les horaires de travail. Par exemple, les agents de bureau de dépannage modifient, au besoin, les rendez-vous des techniciens de soutien afin de répondre aux besoins des clients. Les analystes en soutien technique planifient, s'il y a lieu, l'installation de matériel pour d'importantes organisations. (3)
Mesures et calculs
  • Calculer, au besoin, le temps consacré à chaque tâche. Par exemple, les techniciens en installation de matériel calculent la durée des appels de service en soustrayant l'heure de commencement de l'heure de fin des travaux. (1)
Analyses des données numériques
  • Comparer des mesures, des lectures d'équipement et des comptes aux caractéristiques. Par exemple, les techniciens en installation de logiciels comparent la capacité de mémoire restant sur le disque aux caractéristiques figurant sur la liste d'exigences d'installation d'un logiciel. Les agents en soutien aux utilisateurs comparent, au besoin, des données comme le nombre de réparations et d'appels de service concernant certains ordinateurs et périphériques en particulier aux normes de leur organisation. Les techniciens de bureau de dépannage comparent, au besoin, le nombre d'appels sans réponse par jour aux objectifs en matière de rendement du bureau de dépannage. (1)
  • Analyser, s'il y a lieu, les données sur les services de soutien fournis. Par exemple, les agents de soutien aux utilisateurs calculent, s'il y a lieu, le temps de service mensuel et trimestriel par client et par application afin de détecter les utilisateurs ayant souvent besoin de services et les logiciels problématiques. (3)
Calcul approximatif
  • Estimer le temps nécessaire pour effectuer les tâches. Par exemple, les analystes de soutien technique estiment le temps nécessaire pour répondre aux appels de service et pour se rendre d'un emplacement d'appel de service à un autre. (2)
  • Estimer les exigences de systèmes informatiques en matière de mémoire. Par exemple, les représentants en soutien systèmes estiment, s'il y a lieu, la capacité de mémoire nécessaire pour un serveur. Ils prévoient le nombre quotidien de transferts de données et proposent des minimums raisonnables de capacité de mémoire par transaction. (2)
Communication verbale
  • Discuter des tâches courantes avec les confrères et les fournisseurs. Discuter par exemple, au besoin, des commandes et des prix avec les fournisseurs et demander du soutien technique relativement à des périphériques spécialisés. Les analystes de bureau de dépannage informent, s'il y a lieu, les techniciens en réparation des difficultés éprouvées par les utilisateurs et les répartissent afin de réparer le matériel informatique des utilisateurs. (1)
  • Discuter de sujets techniques avec des collègues, des confrères et des fournisseurs. Discuter par exemple, s'il y a lieu, des codes d'erreur avec les développeurs de logiciels et les agents de contrôle de la qualité. Les analystes de bureau de dépannage discutent, à l'occasion, des applications complexes d'un logiciel avec des confrères, et participent à l'élaboration de directives à l'intention des utilisateurs. Les analystes en soutien technique de systèmes discutent, au besoin, avec les techniciens en soutien des fournisseurs des complexités liées à l'utilisation d'un logiciel. (2)
  • Former, superviser et aider, s'il y a lieu, les employés dans leur unité de travail. Par exemple, les techniciens de bureau de dépannage montrent, s'il y a lieu, des procédures d'entretien aux nouveaux employés et fournissent un encadrement individuel à propos des tâches complexes ou difficiles. Les superviseurs de bureau de dépannage expliquent, au besoin, des projets spéciaux aux techniciens inexpérimentés et leur fournissent des commentaires constructifs pendant l'exécution des travaux. (2)
  • Informer et conseiller les utilisateurs à propos du matériel et des logiciels défectueux. Par exemple, les agents de centre d'appel posent des questions aux utilisateurs afin de diagnostiquer les défaillances. Ils fournissent des directives claires et concises, étape par étape, sans employer un vocabulaire technique afin de réparer le plus rapidement possible un ordinateur. Ils répètent, à l'occasion, leurs directives en faisant preuve de patience et ils posent des questions pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les directives et sont en mesure de les exécuter. Ils font preuve d'écoute active et rassurent les utilisateurs très inquiets ou contrariés par la défaillance de leur ordinateur. Les analystes en soutien technique fournissent, au besoin, des explications sur de nouvelles applications aux utilisateurs et émettent des suggestions visant à améliorer le matériel ou les logiciels. (3)
  • Donner, s'il y a lieu, des présentations et tenir des ateliers de formation. Par exemple, les analystes de bureau de dépannage donnent, s'il y a lieu, des présentations aux superviseurs à propos des avantages d'un nouveau logiciel qui assurera le suivi du rendement du bureau de dépannage. Les agents de soutien aux utilisateurs montrent, s'il y a lieu, à de petits groupes d'utilisateurs comment utiliser de nouveaux systèmes d'exploitation et de nouvelles applications. (3)
Capacité de raisonnementRésolution de problèmes
  • Être dans l'impossibilité de respecter les temps de réponse visés. Les analystes de bureau de dépannage réduisent, au besoin, la durée de chaque appel et envoient des techniciens en réparation s'occuper de réparations plus complexes. Les techniciens en soutien indépendants travaillent, au besoin, plus d'heures, refusent de nouveaux clients et planifient l'embauche de nouveaux employés lorsque le nombre d'appels augmente. (2)
  • Être dans l'impossibilité de communiquer efficacement avec des utilisateurs dont les compétences linguistiques sont limitées. Par exemple, les techniciens de bureau de dépannage parlent, à l'occasion, au téléphone avec des utilisateurs qui commencent à utiliser un ordinateur et qui ne comprennent pas leurs directives. Les analystes de soutien technique se rendent compte, s'il y a lieu, qu'ils ne comprennent pas certains utilisateurs à cause de leur accent prononcé. Ils envoient, au besoin, des saisies d'écran et des photos par courriel. Ils accèdent, au besoin, directement à l'ordinateur des utilisateurs afin d'apporter des modifications. Ils envoient aussi, au besoin, des techniciens en soutien chez les utilisateurs. (2)
  • Éprouver des pannes et des défaillances de leur propre système informatique. Par exemple, les analystes de soutien technique se rendent compte, à l'occasion, que le site Web de leur organisation a été rendu inaccessible par des pirates informatiques. Ils cherchent dans le journal des transactions de l'ordinateur afin de trouver les points d'accès. Ils consultent leurs confrères et cherchent de l'information dans les bibliothèques de soutien technique et dans les forums afin de corriger et d'améliorer les coupe-feu et de mieux protéger les systèmes. (3)
Prise de décision
  • Choisir les méthodes afin de corriger les défaillances de matériel et les erreurs de logiciels. Par exemple, les techniciens de soutien au centre d'appel décident, s'il y a lieu, de régler les problèmes liés aux ordinateurs des utilisateurs en y accédant à distance si les directives sont trop compliquées pour le niveau de compétence des utilisateurs. (2)
  • Décider de diriger des défaillances informatiques à des techniciens sur le terrain et à des confrères possédant une plus grande expertise. Par exemple, les analystes de bureau de dépannage décident d'envoyer un technicien afin de corriger sur place un problème lié aux ordinateurs des utilisateurs lorsque les directives au téléphone, les courriels et l'accès à distance n'ont donné aucun résultat. Les techniciens en soutien décident, s'il y a lieu, de transférer des cas complexes de pannes de logiciels aux développeurs de logiciels lorsque la situation est si urgente qu'ils ne sont pas en mesure de la régler en temps opportun. (2)
  • Affecter des tâches, au besoin, aux agents de soutien aux utilisateurs sous leur supervision. Par exemple, les superviseurs de bureau de dépannage demandent, s'il y a lieu, aux employés de leur unité de rédiger du matériel de formation à l'intention des nouveaux techniciens de bureau de dépannage. Ils tiennent compte des compétences et des champs d'intérêt des employés. (2)
  • Décider, au besoin, de réparer, de mettre à niveau et de remplacer le matériel et les logiciels défectueux et insatisfaisants. Par exemple, les analystes de soutien technique déterminent à quel point les défaillances informatiques sont attribuables à l'âge de l'ordinateur et des logiciels. Ils comparent les coûts de remplacement des unités défectueuses et des logiciels désuets aux coûts des réparations répétées. (3)
Pensée critique
  • Évaluer les compétences des utilisateurs. Par exemple, les techniciens de bureau de dépannage évaluent les compétences des demandeurs afin de personnaliser leurs instructions pour les diagnostics et la réparation d¿ordinateurs. Ils peuvent décider que les demandeurs ne peuvent pas aider au diagnostic des défaillances. (2)
  • Peuvent évaluer le rendement des collègues. Par exemple, les superviseurs de bureau de dépannage peuvent évaluer les compétences des techniciens de bureau de dépannage en ce qui a trait aux diagnostics des anomalies et à la communication efficace avec les utilisateurs. Ils peuvent tenir compte des données quantitatives de rendement comme le nombre d¿appels qui ont obtenu une réponse par période de temps ainsi que les durées moyennes des appels par rapport aux autres travailleurs. (2)
  • Peuvent évaluer la qualité des services d¿assistance fournie par leurs unités de travail. Par exemple, les superviseurs de bureau de dépannage peuvent analyser les données de rendement comme les temps d¿attente moyens et le nombre d¿appels ayant obtenu une réponse. Ils examinent aussi les registres de solutions afin d¿évaluer l¿efficacité de ces dernières. (3)
  • Évaluer les besoins en matière de technologie de l¿information. Par exemple, les agents de soutien aux utilisateurs peuvent évaluer les besoins des utilisateurs en matière de logiciels. Ils étudient leur expérience avec un bon nombre d¿applications logicielles pertinentes et émettent des recommandations. (3)
Planification et organisation du travail

Planification et organisation de leur travail

Les agents de soutien aux utilisateurs planifient les tâches associées aux appels de demande d'aide des utilisateurs. Ils sont interrompus dans leur travail par des appels de service concernant des pannes d'ordinateur, des pertes de données et des virus. Ils doivent modifier régulièrement leur horaire en fonction des changements de priorités. Contrairement aux autres agents de soutien aux utilisateurs, les agents de centre d'appel et les techniciens de bureau de dépannage ont très peu de latitude pour organiser leurs tâches. Ils répondent normalement dans l'ordre aux appels des utilisateurs. Durant les périodes très occupées, le temps qu'ils consacrent à chaque utilisateur peut varier et ils modifient, au besoin, l'ordre dans lequel ils répondent aux appels selon l'urgence de la situation. (3)

Planification et organisation du travail des autres

Les agents de soutien aux utilisateurs affectent, au besoin, des tâches aux employés qu'ils supervisent. Ils participent, à l'occasion, à la planification stratégique de leur organisation. (3)

Utilisation particulière de la mémoire
  • Se souvenir des procédures d'établissement de diagnostic et de débogage afin de corriger efficacement les défaillances informatiques.
  • Se souvenir des procédures organisationnelles et des politiques associées à la gestion du bureau de dépannage et des systèmes d'information.
Recherche de renseignements
  • Trouver de l'information sur le matériel et les logiciels. Consulter, par exemple, des chapitres de manuels de logiciels, effectuer des recherches par mot clé sur Internet afin de trouver des fichiers d'aide et discuter avec des confrères et des collègues, notamment les responsables du soutien technique des fournisseurs. Lire des publications spécialisées, participer à des forums d'utilisateurs en ligne et participer à des ateliers et à des conférences. (3)
Technologie numérique
  • Utiliser un traitement de texte. Utiliser, par exemple, un logiciel de traitement de texte comme Word pour écrire, éditer et formater des notes de service, des directives à l'intention des utilisateurs et des procédures de travail. Intégrer, au besoin, des tableaux, des graphiques et des saisies d'écran. (3)
  • Utiliser des bases de données. Utiliser, par exemple, des logiciels de bases de données de gestion des services pour assurer le suivi des appels des utilisateurs, conserver les données sur la clientèle, répartir les techniciens et gérer les demandes de service. Effectuer, au besoin, des recherches sur certains ordinateurs ou périphériques en particulier afin d'en connaître les réparations antérieures. Créer, au besoin, des rapports sur les appels non résolus et produire des statistiques sur le rendement. (3)
  • Utiliser des feuilles de calcul. Créer, par exemple, des feuilles de calcul pour assurer le suivi des échéanciers de projets, gérer les stocks d'équipement et préparer des horaires de travail. Importer, au besoin, des données, modifier le formatage des données et effectuer l'analyse de données. (3)
  • Utiliser des logiciels de communication. Échanger, par exemple, des courriels avec des confrères, des utilisateurs et des fournisseurs en utilisant des logiciels de communication comme Outlook. Envoyer, au besoin, des pièces jointes, créer des listes de diffusion et gérer les rendez-vous personnels. (3)
  • Utiliser Internet. Utiliser, par exemple, des navigateurs Internet pour accéder au site Web de fournisseurs ainsi que des publications spécialisées en ligne. Utiliser des moteurs de recherche comme Google pour obtenir de l'information sur l'installation, l'utilisation et le dépannage de matériel et de logiciels. Télécharger, au besoin, des codes de programme pour réparer des fichiers corrompus. (3)
  • Programmer et concevoir et développer des logiciels, s'il y a lieu. Utiliser par exemple, au besoin divers langages de programmation afin de corriger ou de modifier des logiciels. Créer, s'il y a lieu, des fichiers séquentiels pour mettre automatiquement à jour la configuration des programmes. (4)
  • Utiliser d'autres logiciels et applications. Par exemple, les analystes de bureau de dépannage utilisent, au besoin, des logiciels de gestion informatique afin d'accéder à distance à l'ordinateur d'un utilisateur. Ils examinent directement les ordinateurs des utilisateurs, détectent les erreurs et réparent ou réinstallent les logiciels et les fichiers. Les analystes de soutien technique installent, configurent, dépannent et suppriment diverses applications pour les utilisateurs. (4)
  • Utiliser des connaissances relatives au matériel et aux systèmes. Installer, configurer, dépanner et mettre à jour, par exemple, les systèmes d'exploitation et les logiciels réseau des ordinateurs des utilisateurs. Créer, au besoin, des fichiers séquentiels et des scripts de système d'exploitation. Installer et raccorder, au besoin, des ordinateurs et des périphériques. Utiliser, s'il y a lieu, des outils pour inspecter et comprimer des disques durs ainsi que pour éliminer les virus, les logiciels de publicité et les logiciels espions. Recommander aussi, s'il y a lieu, l'achat d'équipement. (4)
Renseignements supplémentairesAutres compétences essentielles :

Travail d'équipe

Les agents de soutien aux utilisateurs effectuent la plupart de leurs tâches de façon autonome. Ils coordonnent leurs efforts avec les collègues de leurs unités de travail afin d¿effectuer des réparations compliquées, d¿évaluer le rendement des unités de travail et d¿échanger de l¿information à propos du nouveau matériel et des nouveaux logiciels. Ils peuvent coordonner leurs tâches avec les administrateurs de systèmes afin d¿améliorer les services fournis. Lorsqu¿ils travaillent sur des projets de développement de logiciels, ils coordonnent et intègrent leurs tâches avec les consultants en systèmes informatiques, les développeurs de logiciels, les agents d¿assurance du contrôle de la qualité et d¿autres rédacteurs techniques. (2)

Formation continue

L'apprentissage continu est essentiel pour les agents de soutien aux utilisateurs compte tenu des changements constants dans le domaine des technologies de l'information et de la grande diversité d'utilisateurs, de logiciels et de systèmes informatiques que touche leur travail. Ils doivent constamment tenir à jour leurs connaissances techniques. Ils se renseignent en lisant des journaux de solutions, des fichiers d'aide, des manuels, des bulletins et des publications spécialisées, ainsi qu'en procédant à tâtonnement. Ils discutent souvent des défaillances informatiques avec leurs confrères et avec les fournisseurs de logiciels. Ils partagent de nouveaux renseignements en participant à des groupes de discussion en ligne et à des journaux. Ils suivent également, au besoin, des cours au collège ou à l'université, et ils participent à des séminaires de formation. (3)

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