Compétences Préposé/préposée à la réception d'hôtel près de Corner Brook (NL)

Voici les compétences généralement requises pour exercer le travail de préposé/préposée à la réception d'hôtel au Canada. Les compétences fournies s’appliquent à l’ensemble des Réceptionnistes d'hôtel (CNP 6525).

Expertise

Les personnes qui exercent cette profession font habituellement appel aux compétences suivantes.

  • Inscrire des clients dans le registre des arrivées et leur attribuer des chambres
  • Accueillir les voyageurs en groupe, à leur arrivée et à leur départ
  • Noter des réservations de chambres, les annuler ou les modifier
  • Fournir des renseignements sur les installations et les services hôteliers
  • Fournir des renseignements généraux sur les points d'intérêt dans le secteur
  • Examiner les plaintes des clients et les régler
  • Échanger des devises étrangères
  • Traiter le départ des clients, calculer leurs notes et percevoir les sommes dues
  • Faire la caisse et remplir des feuilles de bilan, des états de caisse et des pièces justificatives
  • Tenir les registres des chambres disponibles, des réservations et des chambres louées
  • Suivre des mesures d'urgence et de sécurité
  • Travail de bureau (p.ex.. télécopie, classement, photocopie)
  • Répondre au téléphone et transmettre les appels et les messages
  • Fournir le service à la clientèle
  • Effectuer de petits travaux domestiques et de nettoyage
  • Réveiller des clients par téléphone
  • Aider les clients/invités ayant des besoins spéciaux

Habiletés et connaissances

Consultez la liste des habiletés et connaissances habituellement requises pour exercer cette profession.

Compétences essentielles

Voyez comment les 9 compétences essentielles s’appliquent à cette profession.

Lecture
  • Lire des parties de courts textes sur des étiquettes et dans des formulaires, p. ex., chercher sur l'emballage de cartouche d'imprimante les instructions pour bien installer les cartouches d'imprimante. (1)
  • Lire des télécopies, des messages électroniques et des notes de service de clients et de collègues, p. ex., des messages électroniques de clients éventuels posant des questions sur la disponibilité des chambres, les commodités particulières et les taux de groupe. (2)
  • Lire des descriptions et des critiques dans des brochures, des publications d'information, des guides et des sites Internet, p. ex., des critiques de restaurant et d'activités de divertissement dans les journaux communautaires pour être en mesure de mieux informer les clients. (2)
  • Lire des procédures et des lignes directrices dans des manuels et des fichiers d'aide en ligne, p. ex., des procédures dans des manuels d'utilisation de matériel pour faire l'entretien et diagnostiquer les pannes d'appareils tels que des imprimantes, des photocopieurs et des processeurs de carte de débit. (3)
  • Lire des clauses dans des contrats de programmes, des forfaits et de services, p. ex., des contrats d'hébergement pour connaître les conditions générales concernant les annulations. (3)
Utilisation de documents
  • Trouver des données sur des étiquettes et des affiches, p. ex., des numéros de chambre sur des plaques de porte et des numéros d'identification sur des cartes de crédit et des permis de conduire. (1)
  • Trouver des données dans des listes, des tableaux et des calendriers, p. ex., examiner les horaires d'activités pour connaître les dates, les endroits, les activités et les heures. (2)
  • Entrer des données dans des listes, des tableaux et des calendriers, p. ex., entrer des dates, des nombres et la valeur totale de pièces de monnaie et des billets dans des feuilles d'enregistrement des espèces. (2)
  • Trouver des données sur des cartes, p. ex., repérer des services locaux, des lieux d'intérêt, des lieux d'événement et des itinéraires de rechange sur des cartes pour aider les clients. (2)
  • Trouver des données dans des formulaires, p. ex., examiner les fiches de voyageur remplies par les clients pour trouver les méthodes de paiement, les numéros d'immatriculation et le nombre d'adultes et d'enfants. (3)
  • Remplir des formulaires, p. ex., entrer des données telles que les dates d'arrivée et de départ, les numéros de chambre et les taux, les coordonnées et les numéros de carte de crédit dans les fiches de voyageur. (3)
Rédaction
  • Rédiger de courtes notes, p. ex., des rappels aux collègues concernant les quarts de travail à venir au sujet de services spéciaux pour des clients VIP. (1)
  • Rédiger des messages électroniques et des notes de service à l'intention des clients et des collègues, p. ex., des messages électroniques à l'intention de clients éventuels pour répondre aux demandes concernant la disponibilité des chambres et donner des explications sur les taux. (2)
  • Rédiger, s'il y a lieu, de courts rapports, p. ex., pour expliquer pourquoi les clients ont reçu des rabais et des chambres gratuites. (2)
  • Rédiger du texte d'un ou deux paragraphes dans des formulaires, p. ex., donner des détails concernant des incidents majeurs tels que des feux et des brèches de sécurité dans des formulaires de rapport d'accident. (2)
Calcul
  • Exécuter des transactions par cartes de crédit et de débit et en espèces et remettre la monnaie. (1)
  • Compter le volant de liquidité et faire le rapprochement de fonds entre les soldes d'ouverture et les montants perçus pendant le quart de travail. (1)
  • Calculer le montant des bordereaux de dépôt à la fin du quart de travail, établir le solde de la monnaie d'appoint et additionner tous les retraits. (1)
  • Mesurer, s'il y a lieu, des distances en voiture et de marche pour les clients qui se servent de cartes. (1)
  • Comparer le nombre de réservations aux taux d'activité antérieurs. (1)
  • Recueillir des données sur le taux d'occupation, les services et les plaintes, p. ex., le nombre de réservations et d'inscriptions par jour et par semaine. (1)
  • Estimer le temps qu'il faudra pour préparer des chambres. (1)
  • Calculer des rabais et des taxes, et des taux de change. (2)
  • Calculer, s'il y a lieu, le taux d'occupation. (2)
  • Calculer le nombre moyen de clients par nuit et le montant moyen d'argent dépensé par personne. (2)
  • Estimer le temps qu'il faut aux clients pour se rendre de l'hôtel à l'aéroport, en tenant compte du temps et de la circulation. (2)
Communication verbale
  • Utiliser, s'il y a lieu, les systèmes de sonorisation pour appeler des clients. (1)
  • Échanger de l'information avec des collègues, p. ex., discuter de la disponibilité des chambres avec le personnel de l'entretien ménager. (1)
  • Discuter avec des clients, en personne et au téléphone, de différents sujets, p. ex., échanger sur les besoins d'hébergement, les commodités de l'hôtel et les caractéristiques d'attractions touristiques. (2)
  • Participer aux réunions du personnel, p. ex., échanger et discuter des préoccupations telles que les longues périodes d'attente à l'arrivée de groupes. (2)
  • Discuter avec des clients insatisfaits, p. ex., discuter avec des clients qui sont mécontents des services reçus et trouver des solutions. (3)
  • Fournir, s'il y a lieu, des instructions détaillées, p. ex., expliquer aux nouveaux employés comment utiliser le logiciel de réservation électronique. (3)
  • Discuter, s'il y a lieu, des détails des incidents impliquant des clients mécontents et des vols avec le personnel de sécurité et les policiers. (3)
  • Interagir avec les clients pour traiter des erreurs, des plaintes et des urgences, p. ex., s'adresser avec tact aux clients mécontents qui se plaignent d'erreurs dans les réservations pour les calmer et négocier avec eux. (3)
Capacité de raisonnement
  • Décider de l'attribution des chambres en tenant compte des préférences des clients (p. ex. non-fumeur, loin de l'ascenseur, etc.) et de la disponibilité des chambres. (1)
  • Évaluer si les formulaires remplis sont lisibles, complets et exacts. Comparer l'information aux exigences afin de repérer les erreurs potentielles et les lacunes. (1)
  • Consulter de l'information sur la disponibilité des chambres dans les systèmes informatisés de l'hôtel. (1)
  • Faire face à des pannes de matériel, p. ex., des radiateurs qui ne fonctionnent pas. Communiquer avec les réparateurs pour faire réparer les pannes et fournir des services additionnels aux clients, tels que des couvertures supplémentaires, selon le cas. (2)
  • Faire face à des clients mécontents. Discuter avec eux au sujet de leurs préoccupations et tenter de trouver des solutions en offrant des rabais, des remboursements et des chèques-cadeaux, selon le cas. (2)
  • Recevoir, s'il y a lieu, des plaintes relatives à du bruit excessif à l'étage. Discuter d'abord avec les parties contrevenantes pour tenter d'obtenir leur coopération et de réduire le bruit. Si le problème persiste, ils peuvent opter pour le renvoi du groupe, le recours à l'aide du personnel de la sécurité et aux policiers si les invités deviennent bruyants. (2)
  • Être dans l'impossibilité de servir les clients ayant des réservations confirmées parce que l'hôtel a été surréservé. Expliquer la situation aux clients avec tact et surveiller la disponibilité des chambres non garanties. S'il le faut, obtenir des chambres pour les clients dans d'autres hôtels. (2)
  • Décider si les circonstances nécessitent l'offre de boissons ou de chambres gratuites pour promouvoir la satisfaction des clients. (2)
  • Choisir les forfaits, les taux, les chambres et les services appropriés pour les clients, p. ex., tenir compte des profils des clients d'affaires, y compris le nombre de nuitées des séjours précédents, pour déterminer leur admissibilité à de meilleurs taux et à l'inscription expresse. (2)
  • Décider d'accepter ou non d'inscrire des clients qui semblent intoxiqués. (2)
  • Juger de la pertinence des plaintes de clients pour déterminer les mesures à prendre et la valeur des rabais à accorder. (2)
  • Évaluer les attractions touristiques et les établissements alimentaires pour déterminer leur pertinence pour les clients. (2)
  • Décider l'ordre dans lequel accomplir les tâches. Se concentrer sur l'arrivée et le départ des clients et sur la réponse aux appels téléphoniques, et accomplir les autres activités durant les périodes moins occupées. Les interruptions sont fréquentes. Ils doivent exécuter plusieurs tâches dans l'ordre des priorités pour avoir une plus grande efficience. (2)
  • Chercher de l'information pour trouver et obtenir des commodités particulières pour les clients, telles que des bouteilles de vin rares, un service de limousine, des billets pour un événement et des adaptateurs électriques spéciaux. Mener des recherches par mot clé sur Internet et parcourir les descriptions des produits et services sur les sites Internet des fournisseurs. Téléphoner et discuter avec les fournisseurs afin de s'assurer que les produits et services répondent aux besoins des clients. (2)
  • Chercher de l'information sur les services locaux et régionaux et les lieux d'intérêt. Survoler les calendriers d'événements, les publications de nouvelles et les guides. Effectuer, s'il y a lieu, des recherches par mot clé sur Internet et lire attentivement l'information trouvée sur les sites Internet touristiques. Téléphoner, s'il y a lieu, aux bureaux touristiques et aux fournisseurs de services pour obtenir de l'information précise. Échanger, s'il y a lieu, des suggestions avec les collègues et recueillir les propositions des clients. (2)
Technologie numérique
  • Utiliser des calculatrices ou des assistants numériques personnels (ANP) pour faire des calculs, comme additionner des chiffres et calculer les intérêts débiteurs. (1)
  • Se servir de matériel de point de vente tel que des caisses enregistreuses et des écrans tactiles pour consigner les ventes et faire des remboursements. (1)
  • Utiliser un logiciel de traitement de texte pour ouvrir et imprimer des documents tels que des lettres, des notes de service et des procédures. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, des tableurs pour calculer le taux d'occupation et faire le suivi des déjeuners gratuits et des bons de stationnement. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, un logiciel de communication pour échanger des courriels et des pièces jointes avec des clients et des collègues. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, Internet pour accéder aux cours de formation ainsi qu'à des séminaires offerts par des formateurs, des fournisseurs, des employeurs et des associations. (2)
  • Utiliser des navigateurs et des moteurs de recherche pour rechercher de l'information sur les attractions touristiques et d'autres hôtels. (2)
  • Utiliser des navigateurs Internet pour mettre à jour la disponibilité des chambres et les taux dans des sites Internet de réservation centralisée. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, les systèmes de sécurité pour revoir les vidéos de surveillance pris par les caméras à des dates précises et transférer les données sur des disques externes. (2)
  • Ouvrir une session, s'il y a lieu, dans les systèmes de films à circuit fermé pour obtenir les numéros de chambre, les titres de films et les montants à facturer aux comptes des clients. (2)
  • Utiliser un logiciel de gestion d'hôtel pour vérifier la disponibilité des chambres, émettre des reçus, prendre et modifier des réservations. (3)
Renseignements supplémentairesTravail d'équipe

Les réceptionnistes d'hôtel travaillent indépendamment la plupart du temps en tant que membre d'une équipe qui se consacre au service à la clientèle. En fonction de la taille de l'hôtel et du volume de la clientèle, ils peuvent travailler avec des collègues. Ils coordonnent leurs activités avec des gestionnaires, des collègues et des fournisseurs de services externes tels que des représentants de lignes aériennes pour répondre aux besoins des clients.

Formation continue

Les réceptionnistes d'hôtel améliorent constamment leurs compétences en informatique et en service à la clientèle. Ils acquièrent de nouvelles connaissances au travail en faisant leurs propres lectures. Certains réceptionnistes d'hôtel participent à des séminaires financés par leur entreprise qui portent sur le service ou les ventes et des cours sur le tourisme disponibles dans leur collectivité.

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